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2021年4月份消費投訴分析

索引號 640122-143/2021-00096 文 號 發布日期 2021-05-06
發布機構 賀蘭縣市場監管局 公開時限 長期公開 所屬分類 12315舉報投訴辦理滿意度
所屬"五公開" 服務公開,結果公開 關 鍵 詞 消費投訴分析

一、總體情況

截至4月30日,賀蘭縣市場監督管理局網監股通過12315、12345、辦公電話、微博、信函等途經共受理各類消費者投訴舉報367件,其中投訴334件,舉報33件,已辦結321件,辦結率87.4%,接聽各類投訴、咨詢電話52件,均已妥善處置。消費爭議金額33.96萬元,為消費者挽回經濟損失22.2萬元。

二、數據分析

(一)投訴、舉報、咨詢情況

共接聽、接到各類訴求419件,其中:受理消費投訴334件,接到舉報33件,接聽答復各類咨詢52件。

(二)涉及消費領域情況

受理消費投訴舉報367件,其中汽車類107件,食品類60件,網絡流通類28件,藥品藥械類3件,特種設備類2件,預付卡類10件,服務類158件,其他7件;消費投訴熱點相對集中為汽車類和服務類。

(三)投訴受理渠道情況

全國12315平臺受理147;12345智慧銀川平臺受理216件;微博平臺受理2件,書信受理2件,現場投訴0件。

(四)各單位辦理情況

按照工作流程網監股自辦52件,辦結49件,辦結率94%;分派德勝市場監督管理所192件,辦結161件,辦結率83%;習崗市場監督管理所114件,辦結102件,辦結率89.%;金貴所4件,辦結4件,辦結率100%;立崗所1件,辦結1件,辦結率100%;暖泉所4件,辦結4件,辦結率100%。

三、投訴熱點

4月份的消費投訴熱點、難點主要集中在汽車類、服務類這幾個方面。一是在汽車類消費投訴中,消費者要求退購車訂金以及履行三包義務等占較大的比重,消費者在購車時很難區分“定金”及“訂金”的區別。同時,在履行三包義務時車輛維修質量糾紛取證難、鑒定難、定責難依然是處理過程中的難點問題。二是在涉及各類服務糾紛的投訴中,主要是在商品價格、服務質量、服務態度等方面,表現在有的店家欺瞞誘導消費者進行高于一般市場價格的消費;有的店家售后服務人員態度差,服務質量差,對消費者的訴求不理不睬或敷衍了事,甚至無故拖延等。

四、爭議化解

一是預防提示化解消費爭議。汽車類投訴只要集中在德勝所轄區的各4S店,對于熱點難點集中的消費投訴,縣局網監股會及時跟進督辦,并定期回訪,建立消費警示月發布機制。

二是積極落實部門責任,通過進行現場檢查、下發責令改正通知書、約談企業相關負責人,積極履職履責,預防群體性投訴的產生,做到矛盾糾紛的可防可控。

三是暢通渠道化解消費爭議。嚴格落實工作責任,耐心接聽并解釋答復投訴人訴求,對能即時答復的即時予以答復,對不能即時答復的及時受理,有效化解消費爭議。


????????????????????????????????????????????????????????????????????????????賀蘭縣市場監督管理局

????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2021年5月6日

(此件公開發布)

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